【超市】于东来：完善商品质量 一切为了喜欢而非责任

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    于东来：完善商品质量 一切为了喜欢而非责任

近日，胖东来召开了《一切为了喜欢而非责任》关于完善商品质量标准的会议。

会议大纲：

1、你们要有一个正常的价值观，做事的目标方向要非常明确，从现在开始，慢慢的推行质量体系，从商品标准开始 。

2、每个部门都要往更深层次的方向去做：环境质量、服务质量、商品质量和价格质量，涉及到质量的从标准上去完善，每个部门的负责人都要重视，把你们的部门打造的更加有品质

。

一、你们要有一个正常的价值观，做事的目标方向要非常明确，从现在开始，慢慢的推行质量体系，从商品标准开始

讨论商品质量标准是今后的一个方向，如果你们的商品没有一个很清晰的标准，就会盲目出问题，因为你们这方面的意识都不强，投诉的问题也是因为质量问题造成的，一个是商品质量认证，一个是服务质量认证。有顾客投诉你们服务的时候，如果你们会沟通的话，顾客会很幸福，但是如果你们不会沟通，顾客买水，你说没了，很生硬的把客人给回绝了，不能用一个回绝的态度，要用一个让对方舒服的态度。管理层理解的层面，做到下面就变味了，公司给你们传达信息的时候，如果你们不能理解，做的就会有偏差。所以要建立商品质量和服务质量的标准，既然做这个事情，就要有这个能力，稀里糊涂肯定不行，就像是眼镜的丢失，像这类商品丢一件就应该知道怎么去重视，高档商品的丢失怎么去规避，像珠宝天天都要去查件，你们没有这种清晰的方向，只是想着赚钱，做任何事情，如果心沉不下来，早晚要出大问题。你们要有一个正常的价值观，做事的目标方向要非常明确，从现在开始，慢慢的推行这种质量体系，从商品标准开始。看现在的商品哪些是有标准的，哪些没有，特别是超市，没有标准的怎么样去建立!加工类的商品必须要建立，像是熟食加工，包括餐饮必须要有标准，标准成熟的才能够上架，如果没有标准，只是随意的按个人决定，不管好不好都上，那给别人带来的直观的结果会是什么?比如你们炸鱼的标准是什么?鱼是什么样的?长度是多少?油的热度是多少?添加的什么原料?有这些标准才能去做这些东西，才能上架，包括你们做的饭也是这样，原材料是什么?加工的材料是什么?加工的流程标准是什么?这些都要非常清晰。

每个部门要重视出现的问题，去年的时候筛选了一次，不合格的下架，今天你们每个部门的主管都来了，你们自己都要有这个意识去重视，怎么能推动你们的质量去提升，推动质量的提升是必须保证你们上架的商品是合格的，不说是优质的但一定是合格的，连合格都做不到，就坚决给撤掉，不要等公司去整顿，每个部门都要通过这样的工作来推动整个质量的提升，不断的共同努力，公司也配合你们部门去推动这样的工作，往前去推进，今后形成一种制度，这种制度是不可逾越的，每上一个单品都要有一个非常详细的质量标准，每个单品都要形成一个习惯，一定不能盲目的去做，看着好就上架。必须要通过大家讨论、认证并通过，要把这个标准形成书面资料，每一件商品实际上有这种结果了，才能开始上架，特别是加工一类的。

生鲜水果也要这样做，打比方采购苹果的标准是什么?几月份摘的?储存了多长时间?包括它的糖分含量?包括糖分的稀释量，因为每放一天，它内在都会发生变化，慢慢的往深度去发展，分配到每个业务员身上的时候，这种工作很简单，不是很累的工作，管理层要有这种意识，下面的员工才会有这种习惯!所以说，在整个商品标准建设体系上开始自查，有标准的有多少?没有标准的有多少?各占比例有多少?拿出这种相关的方案，多长时间能达到商品都有标准，你们回去根据你们自己的情况去考虑时间，这样保证我们这方面的工作不会有这种大的浮动，保持质量稳定。

就像瑞士文化、日本文化、德国文化一样，你们认真重视的往前推动三、五年，品牌质量就完全不在一个层面上了，会感觉你们的质量体系。自己看着都非常完美，不是只靠我们的经验，而是靠整个技术去控制的。做任何事情只要伏下心来，不论你做任何事情，只要你能坚守，喜欢的投入七到八年的时间，基本上在这个领域当中就属于非常有话语权的，非常高水平的专家了。人生大概分为十几个阶段，任何一个阶段投入的走七、八年，都会创造很大的成就。先伏下来往这方面去完善，一个商品质量、一个服务质量，员工的服务质量标准、行为标准要人性化，怎么样更合理。你们的行为标准没有服务态度生硬的内容，但为什么还会出现生硬的态度，你们怎么考核?怎么处理?让员工要重视你们的行为标准，不能只是纸上谈兵。

你们要不断的去提升，保持企业青春的状态，一但失去了学习热情的时候，缺乏对生活热情的时候，人就开始老了，这个企业就开始退化了，所以说你们不能以个人的主观意识去发展企业，应该用企业的发展标准去发展企业，今后的企业就像是我们一个国家，该你们做的这些东西，必须要遵守，不是说只是依赖部门，必须要遵守，这是在提升整个企业的质量，就像我们看的世界杯一样，日本人看完球之后，卫生间打扫包括使用过的地方都给你打扫一下，你说人怎么会不幸福呢?日本这方面做得比瑞士好得多，虽然他们的国家这么小，但是他们国家的发明，包括瑞士发明有很多。他们在做很多事情的理念上认真，心沉下来了。中国为什么缺少这种发明呢?中国人心燥，静不下来，更别提坚持七、八年，就算坚持一、两年上班都很烦，没有说对一件事情非常尊重、专注，想改变这个习惯，可能会非常的痛苦。

二、每个部门都要往更深层次的方向去做：环境质量、服务质量、商品质量和价格质量，涉及到质量的从标准上去完善，每个部门的负责人都要重视，把你们的部门打造的更加有品质

你们看时代广场的卫生间，装了小水管以后多么的温馨，有的人上完厕所冲不掉，很尴尬，现在拿个水一喷就好了，这就是一个很小的细节，让人感觉非常的好，这都是很小的细节，就代表着你们对人的尊重，对工作的细心，所以说应该让工作去往更深度的方向走。

刚才我看到门口排那么多队，咱这里交通不好，停车也有不方便的地方，要按道理说，顾客就不能来我们这里买东西，因为等的时间太长了，但顾客还是愿意等，说明来这里比较温馨、温暖，感觉在这里买东西比较舒服，越是这样，你们越是应该往更深层次的方向去做：环境质量、服务质量、商品质量和价格质量，涉及到质量的从标准上去完善，每个部门的负责人都要重视，把你们的部门打造的更加有品质，工作就是这样。就像昨天我看人力资源部关于顾客的退换货和服务指南，大家都参与了，整得越来越清晰，我看着都觉得很幸福，还看着很人性化，很详细。等出来了以后就是方便，那你们也一样出现问题了，就去讨论，讨论了以后去怎么解决，拿出来解决方案，然后畅所欲言。就像头脑风暴一样，问题在哪?我们怎么解决?一步一步去做。

在工作上，希望改变一下自己的性格，说的再好听，不如做出来企业要的东西，做不出来问题始终在这里出现，就像事故一样，客诉不断的发生，要有解决的方法，公司的政策、制度、标准都要有数据。希望你们今后有所改变，因为你们是做企业的，做企业最重要的是解决问题，而不是等着问题。有问题了就说，但是不能不沟通，你们看我现在的工作方式是不是改变了?我可以给你们一次、两次机会，但是事不过三，这你们也理解，你们对下边的工作方法也同样，可以给下面一次机会、两次机会,总归你们给机会了。但是倔是绝对不允许的，有什么可以讨论，你不说话，今后这也是制度的底线，就是我给你讲问题，讨论问题，你不沟通怎么办?那就很坚定的离开，把这条列入公司的制度上，哪一个级别都是这样的。你们做这个企业，首先自己要高兴，自己都不高兴，怎么在这里领企业。制度的东西，大家就执行就行了，不好的习惯就改掉，你们看我不是也在改变么，我原来总是认为性格不好改，生气不好改，你看人家外国人那么多脾气不好的，但是整天拍桌子的不多吧?方法对了就改了，这说明咱的方法不对，我可以给你们耐心的讲，不会去强求，形成一个这样的概念，不管出现任何的问题，都是围绕这个方法去解决问题。

今天开会说的商品质量的问题和员工服务质量问题，你们围绕着这个问题讨论怎么解决，回去后开始把你们所有商品的品类记一下有多少没有标准的，有多少标准与你们做的不符合的，整完以后摸摸底，摸完底以后，你们整理清晰这个数据后，拿出来方案拿出来计划，什么时候能实现全部商品标准达标，这样就可以保证公司出售的所有的商品不是说是优质的，最起码商品质量是合格的，即便是出现有不合格的商品，你们可以通过客诉、退换货处理、赔偿处理进行解决。让顾客满意度和顾客在公司的损失降到最低，如果质量越好，你们的损耗就越小，效率就越高，价值也越好。

另外还有行为服务，员工的服务质量标准，刚才说了你们可以去找一下，当然你们自己也有很多想法，很多通道。特别是像医药上，你们的质量标准是一点儿都不能出问题，还有食品、眼镜，这些部门的要求是非常非常高的。其他的是你们整个的运营系统的完善，打比方你们百货上这种产品标准，客诉处理标准和出现问题的处理标准等等，包括你们的信息系统的标准。现在收银台的比例占了有多少?厅内收银全部达到了。那出现退换货的这种标准给整理一下，出现退换货的标准是什么样的?这个费用谁承担?是员工?是厅里?还是公司?这些都慢慢的整理清晰，还要员工同意，公司同意，要经过大家的认证，大家不认证，这个制度等于说是无效的，所以说最起码尺度要合理。

我知道珠宝贵重商品有协议书，就像百达翡丽表一样，非常认真，你们知道买百达翡丽表的程序是怎么走的么，贵的商品必须要走这个通道，这样也让顾客对这个品牌有一个认识，虽然说费了点儿劲儿，但是将来万一出现什么问题，有质量的划分，将来有什么问题了怎么处理?怎么佩戴、注意事项，或者是配戴着的时候什么样的物质不能碰，你们把所有的注意事项都给顾客说明，将来造成商品的损伤，谁的责任就是谁的责任，这说明你们做工作的深度。服装上也是一样，每一个都有标准，便宜的就不说了，贵重的可以，甚至将来延伸到便宜的二三百也要给顾客一个单子，严格按照说明书使用，说明书以外造成的损失怎么样承担?顾客签个字就是合约，把这个签到系统把资料留下来，把档案留下来，将来以便出现问题了。所以最起码保证一年到两年以内不出现问题了，两年以外出现问题，就不再承担责任，这个底子我们保留，这是对顾客的保护，也是对你们的保护，你们买个手机，认真看说明书的有几个，一百个没有一个，如果认真阅读，出现质量问题的时候，是谁的责任就会很好划分。超市上卖东西的时候要建议顾客认真阅读存放说明，卖给顾客的水果，要给顾客说怎么保存，这不就是降低损失了吗?降低损失后顾客还少掏钱，逐步的往这方面去过渡。

这就是我刚才跟你说的，做经营就是一句话，做任何一个行业，只要用心去做，不断的去深化，在这个行业中你们所做的这些标准，都是用心想出来的，踏踏实实的把商品做好，环境做好。如果你们按照这个质量体系去发展，达到我刚才讲的这个标准，那这个企业就不是一般的企业了，你们想想，所有商品的品质能达到优质，达到质量合格，然后再有很多达到优质的标准，结合起来，那就非常非常好的企业了。连续这样发展的一个状态，始终是这样，你们也不会很累，不断的往前走，所做的每个商品，从商品的品质，商品的陈列，各个方面都能达到一个很舒服的状态。

你们也别给自己放那么大的压力，把这个问题看清楚，分解到下面，你们出表格，让下面去做东西，每个部门的表格出台，现有标准的多少，没有标准的多少，然后让大家讨论我们的服务标准好与不好。你们看手机上投诉系统和意见系统，你们去重视这个东西为什么不达标?不达标也别生气，从解决问题的本意上去做，打比方它的服务标准不达标，我们怎么解决让大家讨论,解决之后怎么去考核，或者怎么处理?让他们拿方案，慢慢的让这个问题逐步的优化，把它改善。

现在整个公司尽量把所有的经营系统弄清晰，打比方所有人的状态，公司有多少人?男女比例有多少?工作的年限包括一直延伸到个人在工作中的状态。包括他个人的特长，他的健康，和他的家庭。一直不断的延伸，往下面深化，把公司的人事动态做清晰，包括将来每个新来的员工，他的特长是什么?他的特长健康标准都要非常清晰，达不到这个标准的可能就拒之门外。你们在职人员的标准，是什么样的，往哪个方向走?把这个数据都做清楚，打比方每走一个人都不能让员工是生着气走的，都要了解清楚非常清晰，每离开一个人，需要部门确认和公司确认，这一方面在过一两年之后，从进人到出人，都要是一个非常规范的流程，而且这个流程在胖东来管理系统里都要有体现。

人力资源部今后不是一个指挥你们的部门，它只是一个整理数据的部门，像今天我给你们开会，有制度怎么做?做完制度怎么去执行?写出来的制度是必须要去执行的，人力资源部的目的就是人事动态，还有我们的标准系统，标准系统里我们公司到底涉及多少标准，每年标准的建设。每个部门，你们的标准往前面去做，不断的完善。包括你们的标准，包括你们的政策，包括你们的考核体制，把这些东西公司做一个汇总，呈现给大家，每个部门的标准是什么样?政策是什么样，考核是什么样?呈现出来。所以说公司会把这些政策做完之后，你们部门怎么去安排?怎样的政策走?自己去制定的更合理。我在想着公司给你们建议，但是后来想了想，力争不给你们建议，最起码是你们自己做出来的东西。我也在改变自己，逐步的让你们自己做方案，慢慢的调整,这就是需要你们去想问题，这样的话就是推动每一个岗位的工作，都要用心去做，只要不用心就会被淘汰，是这样一个概念，所以你们也去想想，围绕着让你的政策更合理，让你的标准更清晰，这样在处理工作问题的时候会更轻松，因为有依据了，知道工作怎么做了，就算遇见客诉也知道怎么处理，如果没有依据就在标准上去完善，去讨论，加快步伐。不要等待，因为等待就会产生不好的结果，毕竟这件事情没有解决，就像生病，不尽早治疗会更严重。

一个是人事的动态、一个是标准、一个是政策，还有文化，包括公司文化的发展方向，培养什么样的人?什么样的工作模式?什么样的生活模式?作为一个公司的任何一个部门，都要依照公司和国家的文化，不是靠你一个人。你们可以在公司的文化体制基础上去显示自己的特色，就是公司要求的，你们要做到。再根据你们的部门更加深化，但是公司要求的必须做到，没有任何条件。

把责权分清，大家彼此的工作不累，不要干到最后也不是自己喜欢的，那也没有意义。所以说我相信大家这样去做，同一条路去做，也不要去想挣多少钱，等到你们把商品做好了，服务做好了，你们不想要的东西比你们想象的还要好。你们脑子里要想着把事情做好，在这基础上，我们再挣钱那就轻轻松松的，过程还轻松幸福，结果还好。在这个过程当中，你们无非就是你们卖的多了多点人，你们卖的少了就少点人，制度上严格一点，考核上严格一点，提高大家的执行力，你们的品质就会上去，品质上去了，顾客满意度也就上去了，这样就会更好。

所以说，每个部门我们的工作都要主动的去往前面做。像餐饮上，最起码制度人人公平，打个比方餐饮上的厨师，可以根据不同的人给不同的政策，可以给你们照顾，但是这个照顾一定是要有条件的，而不是没条件的，你们讨论一下，拿出来两三个方案，然后咱们公司这边再认定一下。餐饮整好了之后，这个证策也可以往其它部门推广，总之一样是要保持团结，还要保持能推动，大家努力的往专业的路上走。这个工作你们觉得多长时间能完成，你们大概给我个日期，就是你们统计一个数量给我说一下，现在多少有标准的，多少是没标准的，多少事执行不好的，你们要去统计一个这样的数，这需要多长时间，我想你们心里应该大概有个数量，五天应该差不多都行了吧?五个工作日，你们把数据给公司，然后再给你们五个工作日，你们要需要多长时间能把所有的东西达到标准的规划，到时候整好了，以后咱们再讨论，你们在五个工作日把计划拿出来，多长时间要达到所有的商品都保证有这标准，只要是没有标准的就必须下架，这个工作需要多长时间你们自己定吧!给你们分享的就是一样，你们不要为了挣多少钱整天有压力。

给你们说这个就是让你们工作的不要有这个压力，现在已经非常不错了，只是咱们需要逐渐去完善这个细节，就是心沉下来，静下来，不管挣钱多少，不要管那么多。目前就去完善细节，工作上细心地往前走，还是要多成就大家，工作方法上，多让下面的人去想办法拿方案，让他们去做，但是大方向给他们确定一下，公司的大方向要求这是一个底线，就像公司这种制度要求。文化方面也是紧跟着就行了，包括公司的这种技术要求你们也要跟上，之后你们每个部门对于基层工作，有更好的服务和指导，因为你们对他们的服务越清晰，越有效，他们越舒服，结果自然就越来越好，然后大的指导方针上面因为市场的不断变化，你们要非常严谨，成熟，不能给咱们这个品牌出现问题，造成伤害，不能盲目的，一定要有很可靠的标准，希望你们部门的商品越来越好，工作越来越轻松认真，越来越有热情，让环境越来越好，希望你们每个部门的领导能真正的从心灵上轻松，不要去想因为责任，你们要心里轻松合理的、有热情的去做，才会健康。每个部门拿出方案来找我，你们不要为了责任去做，如果心里是为了责任，再大的能力我也不让你们做，包括你们其他的部门，所以说希望你们能够理解，

目标要一致清晰，往幸福的方向走，要不然你们是对彼此的不尊重。要开开心心的，不要给自己的要求太高，别给自己那么多压力，伏下心来，认真的把每一个事往更好的方向去做。

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